Referenzprojekt
Ausgangslage/ Ziele:
- Kontinuierliche Messung der Zufriedenheit der Kund:innen der STAWAG an unterschiedlichen Service-Touchpoints
- Erhebung der Zufriedenheit differenziert nach Serviceanliegen, demografischen Daten und Kommunikationskanal
Vorgehen:
- Gemeinschaftliche Konzeption eines Onlinefragebogens und Umsetzung im Onlinebefragungstool der Consulimus AG
- Aufsetzen des individuellen Dashboards zur echtzeitgetreuen Abbildung der Befragungsergebnisse
- Vollständige Abbildung der Befragungsinhalte und -funktionalitäten durch die Consulimus AG
- Wöchentlicher Versand der Befragungseinladung nach stattgefundenem Kundenkontakt
- Adaption des Corporate Designs der STAWAG bei der Gestaltung der Befragungseinladung, des Onlinefragebogens und des Dashboards
Ergebnisse:
- Vollständige und differenzierte Auswertung der Rückmeldungen der Teilnehmer:innen im Dashboard
- Ergebnisbesprechungen in regelmäßigen Quartalsgesprächen
- Detaillierter Überblick über die Zufriedenheit mit den einzelnen Servicebereichen
Wirkung:
- Zurückstellung der Befragung an einem der Service-Touchpoints während der Umsetzung der Maßnahmen
- Hinzunahme eines weiteren Service-Touchpoints zur vollständigen Abdeckung der Customer Journey
Projektdetails:
KUND:INNEN
STAWAG
PROJEKTTYP
Touchpointbefragung
DURCHFÜHRUNGSART
Onlinebefragung
ZIELGRUPPE
Deutschlandweit
