Wir machen Kundenfeedback relevant.
Die vier Schritte der Konzeption, Vorbereitung, Durchführung und Auswertung sind für uns als Basis der klassischen Marktforschung obligatorisch. Wir ergänzen diese, um die Verarbeitung der Ergebnisse, um den bestmöglichen Mehrwert der Befragung sicherzustellen. Darüber hinaus legen wir Ihnen die IMPACT Module ans Herz, die helfen, die Wirkung Ihrer Kundenbefragung weiter zu steigern.
Entwicklung der Vorgehensweise
Fragebogeninhalte
Erstellung der Online-Umfrage
Durchführung der Befragung
Differenzierte Auswertung der Ergebnisse
Persönliche Vorstellung der Ergebnisse
Diskussion der Kernergebnisse
Hierbei handelt es sich um eine beispielhafte Darstellung. Die Dauer des Projektes richtet sich nach dessen Umfang. Ihren ganz persönlichen Zeitplan erstellen wir im Rahmen der Konzeptionsphase.
Unsere IMPACT Module helfen Ihnen, den Mehrwert der Ergebnisse der Befragung zu steigern. Gerne beraten wir Sie im Rahmen eines persönlichen Gespräches zu Ihren zusätzlichen Optionen.
Vor der Befragung
Während der Befragung
Nach der Befragung
Zur optimalen Vorbereitung der Befragung empfehlen wir Ihnen, Maßnahmen zu ergreifen, die sicherstellen, dass die Befragungsergebnisse langfristig effizient genutzt werden können. Dabei unterstützen wir Sie im Rahmen einer qualitativen Vorbefragung und durch die Einbindung aller Stakeholder, einen passgenauen Fragebogen zu entwickeln sowie die anstehende Befragung Ihren Kund:innen gegenüber wirkungsvoll zu kommunizieren.
Stakeholderworkshops
Beziehen Sie alle relevanten Unternehmensbereiche mit ein. Damit alle Unternehmensbereiche mit den Resultaten der Befragung weiterarbeiten können, ist es von großer Bedeutung sie bereits in die Konzeption der Befragung mit einzubeziehen.Stakeholderworkshops – Ihre Vorteile
Um die Interessen aller relevanten Unternehmensbereiche im Fragebogen zu integrieren, erarbeiten wir mit den einzelnen Bereichen im Rahmen von Inhaltsworkshops Fragen zu allen Aspekten die aktuell relevant scheinen.
Anschließend konzipieren wir einen Fragebogen, der den Ansprüchen aller Parteien bestmöglich gerecht wird. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Ergebnisse der Befragung ganzheitlich im Unternehmen genutzt werden können.
Befragungs-Design-Sprint
Profitieren Sie von der effizientesten und wirksamsten Konzeptionsphase. Im Rahmen eines Befragungs-Design-Sprints entwickeln wir Ihr maßgeschneidertes Befragungskonzept innerhalb von vier Workshoptagen. Alle Konzeptionsschritte werden auf die vier Workshoptage gebündelt, wodurch im Anschluss ein direkter Start der Befragung möglich wird.Befragungs-Design-Sprint – Ihre Vorteile
Durch den Einbezug von Expertenwissen verschiedener Stakeholder, die Identifikation relevanter Fragestellungen und die Einbindung aller relevanten Unternehmensbereiche erreichen wir im Rahmen des Befragungs-Design Sprints ein gezieltes und effizientes Vorgehen.
Der Workshop umfasst die Ausarbeitung komplexer Aufgabenstellungen inklusive des Einbezugs von Expert:innen bzw. Stakeholder:innen, des Entwurfs des finalen Fragebogens im Rahmen von Prototyping, verschiedener Anwendungstests (Pretests) und abschließend der Analyse der Pretests inklusive der finalen Entscheidung über das Befragungskonzept, der -inhalte und -instrumente.
Ziel-, Maßnahmen- und Fragebogenworkshops
Gestalten Sie Ihre Kundenbefragung aktiv mit. In unseren Ziel-, Maßnahmen- und Fragebogenworkshops erarbeiten wir gemeinsam die Ziele Ihrer Befragung, Maßnahmen, die den größtmöglichen Erfolg sicherstellen, sowie die Befragungsinstrumente und den individuellen Aufbau des Fragebogens.Ziel-, Maßnahmen- und Fragebogenworkshops – Ihre Vorteile
Ziel-, Maßnahmen- und Fragebogenworkshops helfen uns, den Rahmen der Kundenbefragung auf die Interessen und Bedürfnisse des Unternehmens sowie aller beteiligten Stakeholder abzustimmen.
Diese kollaborative und strukturierte Vorgehensweise macht nicht nur die Befragung effizienter, zusätzlich bekommen die im Rahmen der Befragung gewonnenen Erkenntnisse eine höhere Relevanz und Praxisnähe.
Qualitative Vorbefragung
Finden Sie den richtigen Fokus. Holen Sie das Feedback nur zu Themen ein, die Ihre Kund:innen auch wirklich bewegen - im Rahmen gezielter Vorbefragungen erarbeiten wir gezielt Fokusthemen.Qualitative Vorbefragung – Ihre Vorteile
Wir konzipieren gemeinsam mit Ihnen einen strukturierten Interviewleitfaden. Auf Basis dessen führen wir im Anschluss qualitative Interviews mit einigen Ihrer Schlüsselkund:innen.
Die Ergebnisse nutzen wir, um sicherzustellen, dass der Fragebogen, den wir im Anschluss konzipieren, den richtigen Fokus setzt – so sparen wir Zeit und Ressourcen. Zusätzlich hilft uns die Vorbefragung, gezieltes Feedback einzuholen.
Internes Befragungsmarketing
Ziehen Sie alle an einem Strang. Beziehen Sie die gesamte Belegschaft mit in den Prozess ein. Für einen reibungslosen Ablauf ist dies essentiell, um sicherzustellen, dass alle das gleiche Ziel verfolgen. Durch interne Informationsveranstaltungen erreichen wir hier maximales Engagement.Internes Befragungsmarketing – Ihre Vorteile
Im Rahmen der Kundenbefragung ist die Zusammenarbeit unterschiedlicher Unternehmensbereiche unumgänglich. Durch interne Informationsveranstaltungen stellen wir sicher, dass alle Bereiche den Mehrwert und die Ziele der Befragung nachvollziehen können.
So erreichen wir, dass alle Beteiligten wissen, auf welches Ziel sie hinarbeiten, und können Verzögerungen durch unterschiedliche Priorisierungen bestmöglich vermeiden.
Stringentes externes Befragungsmarketing
Gewinnen Sie Ihre Kund:innen zur Teilnahme. Erfahrungsgemäß wirkt sich eine gezielte Kommunikation sowohl im Vorfeld der Befragung als auch im Rahmen der Befragungseinladung positiv auf die Teilnahmebereitschaft aus.Stringentes externes Befragungsmarketing – Ihre Vorteile
Kund:innen schätzen eine gute Kommunikations- und Informationspolitik in der Zusammenarbeit sehr. Beziehen Sie sie in den Feedbackprozess von Anfang an mit ein.
Durch die gezielte Vorankündigung der Befragung und eine personalisierte Einladung kann die Teilnahmebereitschaft der Kund:innen gesteigert werden, was sich positiv auf die Verwertbarkeit der Ergebnisse auswirkt.
Während der Feldphase können wir nichts anderes tun, als auf die Ergebnisse zu warten? Ganz im Gegenteil: Auch während die Befragung läuft, können Sie deren Mehrwert mit unseren IMPACT Modulen weiter erhöhen. Neben dem (klassischen) Reminderversand, der die Teilnahmequote und somit den Wert der Ergebnisse erhöht, bieten wir Ihnen zusätzlich eine Selbstwahrnehmungsbefragung an. Befragen Sie parallel zu Ihren Kund:innen auch Ihre Mitarbeiter:innen, um den Wirkungsgrad der Erkenntnisse weiter zu erhöhen.
Selbstwahrnehmungsbefragung
Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen. Durch die Befragung Ihrer Mitarbeiter:innen erfahren Sie, inwiefern Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen wirklich kennen - waren Ihre Vermutungen richtig?Selbstwahrnehmungsbefragung – Ihre Vorteile
Parallel zur Kundenbefragung bitten wir Ihre internen Entscheidungsträger um ihre Einschätzung, wie die internen Kunden die entwickelten Fragen beantworten werden. Aus dem Abgleich mit den tatsächlichen Antworten der Kund:innen, lassen sich spannende Handlungsfelder ableiten.
Die Basis der Befragung bildet der für die Kundenbefragung konzipierte Fragebogen. Durch minimale Anpassungen entsteht so bei vergleichsweise geringem Aufwand ein hoher Mehrwert, indem sich Erkenntnisse gewinnen lassen, die die Effizienz Ihres Tagesgeschäfts erhöhen können.
Reminder-/Last-Call-Versand
Steigern Sie die Relevanz Ihrer Ergebnisse. Der Reminder-/Last-Call-Versand hilft, die Teilnahmequote nachhaltig zu verbessern. Je mehr Kund:innen an der Umfrage teilnehmen, desto höher ist die Aussagekraft der Ergebnisse.Reminder-/Last-Call-Versand – Ihre Vorteile
Während der Feldphase Ihrer Online-Umfrage erstellen wir kontinuierliche Teilnahmereports. Abhängig von der Teilnahmequote besteht die Möglichkeit pro Woche einen Reminder und vor dem Ende der Befragung einen Last-Call zu versenden, um so die Abschöpfquote zu erhöhen.
Eine hohe Teilnahmequote geht mit einer hohen Bedeutung und Aussagekraft der Ergebnisse einher – so können wir sicherstellen, dass wir im Rahmen der Ergebnisverwertung die bestmöglichen Resultate erzielen.
Zielgruppentracking
Kennen Sie die Zielgruppen Ihrer Befragung. Das Feedback Ihrer Kund:innen können wir umso wirkungsvoller verarbeiten, je besser es Ihrer Zielgruppen entspricht. Durch einen permanenten Abgleich der Befragungsteilnehmenden mit festgelegten Zielgruppen und eventuellem gezielten Nachsteuern erreichen wir die relevanten Kundengruppen bestmöglich.Zielgruppentracking – Ihre Vorteile
Gemeinsam legen wir relevante Zielgruppen der Befragung fest. Durch personalisierte Teilnahme-Einladungen kann dann verfolgt werden, inwiefern die Teilnahmen auch die Verteilung der Zielgruppen widerspiegeln. Durch einen gezielten Reminder-Versand an Kund:innen spezifischer Zielgruppen kann dann die Teilnahmequote für bestimmte Gruppen erhöht werden, was zu belastbareren Ergebnissen führt.
So können nach der Befragung Maßnahmen und Implikationen für Schlüsselkund:innen und einzelne Zielgruppen abgeleitet werden und die Wirksamkeit der Befragung erhöht werden.
Echtzeitdashboard (Permanente Ergebnisverfügbarkeit)
Erleichtern Sie der Belegschaft den Zugriff auf die Ergebnisse. Durch die Erstellung eines Dashboards, in das die Befragungsergebnisse kontinuierlich einfließen, stellen wir die Befragungsergebnisse allen Verantwortlichen dezentral zur Verfügung.Echtzeitdashboard – Ihre Vorteile
Durch das Dashboard lassen sich alle Befragungsergebnisse in Echtzeit sowie kontinuierlich über einen beliebigen Zeitraum hinweg standardisiert abbilden. Dabei können wir die Darstellung Ihren Bedürfnissen und Interessen nach anpassen.
Verschiedene Zugriffsberechtigungen erleichtern den Zugriff der einzelnen Unternehmensbereiche auf die jeweils relevanten Daten.
AI-gestützte Freitextauswertung (inkl. FAQ)
Vor allem offene Fragen bieten Raum für neuen Input. Durch die Clusterung offener Kommentare unterstützen wir Sie dabei, das Potential Ihres Kundenfeedbacks voll auszuschöpfen. Optional kann auf Basis der Kommentare ein FAQ erarbeitet werden.AI-gestützte Freitextauswertung – Ihre Vorteile
Großes Potential verbirgt sich in offenen Kommentaren. Fordern wir Ihre Kund:innen auf, weitere Anmerkungen oder Feedback abzugeben sowie Bewertungen zu begründen, bekommen wir spannende Einblicke in die Wünsche und Meinungen der Kund:innen.
Diese schöpfen wir voll aus, indem wir die offenen Kommentare mit Hilfe einer KI clustern und auswerten. Zusätzlich können wir aus den Daten auch Input für ein FAQ auf Ihrer Website ableiten, sodass Ihr Support zukünftig auf weniger Fragen und Probleme reagieren muss.
Die Auswertung und Interpretation der Befragungsergebnisse sollte erst der Anfang sein. Um die bestmögliche Verarbeitung der Ergebnisse sicherzustellen, legen wir Ihnen unsere nachgelagerten IMPACT Module ans Herz. Diese helfen Ihnen, den Grundstein im Unternehmen zu legen, um in allen Unternehmensbereichen zielführend mit den Implikationen und Maßnahmen, die aus dem Feedback Ihrer Kund:innen gewonnen werden konnten, weiterzuarbeiten.
Qualitative Tiefenbefragung (themen- und kundenorientiert)
Entwickeln Sie ein tieferes Verständnis für die Kundenbedürfnisse. Kundenfeedback bietet großes Potential für Verbesserungen. Noch effektiver nutzen wir es, indem wir im Nachgang der Befragung einzelne Schlüsselkund:innen bzw. einige der unzufriedeneren Kund:innen gezielt im Rahmen von qualitativen Tiefenbefragungen um weiteres Feedback bitten. Hierzu greifen wir auf einige Kernthemen zurück, welche sich im Rahmen der Befragung als besonders relevant gezeigt haben.Qualitative Tiefenbefragung – Ihre Vorteile
Im Rahmen der Auswertung der Befragungsergebnisse können sowohl besonders polarisierende/ kritische Themen als auch eher unzufriedene Kund:innen identifiziert werden. In qualitativen Befragungen können dann diese Kund:innen bzw. Schlüsselkund:innen im Allgemeinen zu einigen dieser Themen befragt werden.
Daraus resultieren detaillierte Einblicke in die Wahrnehmung der Leistung des Unternehmens sowie die Bedürfnisse der Kund:innen und spannende Implikationen für eine langfristige Verbesserung der Kundenbeziehung und Steigerung der Kundenloyalität.
Perspektivenoptimierte Ergebnisreports (Gesamt/ standortspezifisch)
Aufbereitung der Ergebnisse zur Nutzung auf Managementebene. Aus den Befragungsergebnissen erstellen wir einen entscheidungsorientierten Ergebnisreport – Auf Wunsch auch für einzelne Standorte. So haben Sie die Kernergbnisse auf einem Blick.Perspektivenoptimierte Ergebnisreports – Ihre Vorteile
Auf Basis der Befragungsergebnisse erstellen wir Ihnen einen Ergebnisreport zur Nutzung auf Managementebene oder zur internen und externen Kommunikation der Resultate.
Standortspezifische Berichte erleichtern die effiziente Verarbeitung der Ergebnisse, indem einzelnen Standorten nur die für sie relevanten Daten zur Verfügung gestellt werden.
Action-Plan-Workshop auf Geschäftsführungs- und Fachebene
Wie Sie mit den erhaltenen Ergebnissen zielführend weiterarbeiten. Das weitere Vorgehen nach dem Ende der Befragung erörtern wir gemeinsam in einer persönlichen Besprechung der Ergebnisse (Vor Ort oder Remote). Durch die Diskussion spezifischer Resultate und resultierender Implikationen können strategische Ziele und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Dabei erarbeiten wir konkrete Maßnahmen zur wirksamen Umsetzung in Ihrem Unternehmen.Action-Plan-Workshop – Ihre Vorteile
Der gemeinsame Austausch ermöglicht die Beleuchtung von Kernthemen zum einen aus der Perspektive Ihres Unternehmens, zum anderen aus unserer Perspektive der Marktforschung. Gemeinsam nutzen wir unser Fachwissen, um im direkten Austausch kollektive Entscheidungen anzustoßen, die auf dem vertieften Verständnis des eigenen Marktes und der relevanten Zielgruppen basieren.
So stellen wir sicher, dass Sie die Befragungsergebnisse bestmöglich weiterverarbeiten und konkrete Maßnahmen zur langfristigen Steigerung des Unternehmenserfolgs und der Kundenzufriedenheit ergreifen können.
Digital unterstütztes Action-Tracking (Impact-Targets)
Etablieren Sie die erarbeiteten Maßnahmen wirkungsvoll in Ihr Tagesgeschäft. Durch den Einsatz unseres Dashboards haben Sie zum einen Zugriff auf Echtzeitdaten und -analysen. Gleichzeitig lässt sich ein Action-Tracking aller relevanten Impact-Targets integrieren, dass es Ihren Mitarbeiter:innen ermöglicht, permanent über alle aktuell zu ergreifenden Maßnahmen in den jeweiligen Unternehmensbereichen informiert zu bleiben.Digital unterstütztes Action-Tracking – Ihre Vorteile
Durch unser Digital unterstütztes Action-Tracking stellen Sie die Einhaltung und Umsetzung von festgelegten Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität sicher.
Der einfache Zugang über unser Dashboard ermöglicht eine hohe Transparenz der Maßnahmen sowie schnellere Reaktionen auf Veränderungen bzw. Anpassungen dieser. Geben Sie Ihren Mitarbeiter:innen die Chance, die unternehmensinterne Verarbeitung der Befragungsergebnisse durch unser Action-Tracking effizient in den Arbeitsalltag zu integrieren.
Mediale Ergebnisverwertung (Social Media und Medien)
Gemäß des Sprichwortes: Tu Gutes und rede darüber. Ihre Follower werden sich freuen, in den verschiedenen Medien oder auch über Social Media zu erfahren, dass Ihnen das Feedback Ihrer Kund:innen wirklich wichtig ist. Nebenbei erhöhen Sie Ihre Social-Media-Präsenz.Social Media Aufbereitung – Ihre Vorteile
Zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen, indem Sie sie über die gewonnenen Erkenntnisse und abgeleitete Maßnahmen sowie deren Umsetzung auf dem Laufenden halten.
Durch gezielt aufbereitete Social Media Posts und Beiträge in Medien wie Blogs, Newslettern oder auf der Unternehmenswebsite erreichen Sie Ihre Kund:innen direkt. Gerne unterstützen wir Sie bei der Konzeption aber auch der Umsetzung dieser Beiträge.